CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，它既是一种软件系统，也代表着一种经营理念。“顾客就是上帝”（马歇尔·菲尔德Marshall Field）已经被各行各业所接纳，成为一种新的准则，而客户关系管理就是以客户为中心，致力于提高客户满意度、消费体验、回头率和客户忠实度，体现出对客户的关怀，最终实现企业利益最大化。通常我们所指的CRM，是指一个自动化的软件系统，其中涉及销售、市场营销、客户服务以及相关的应用支持。
相对于这一个系统，对于企业而言，更重要的是CRM所带来的一种以客户为中心的经营理念。CRM代表着企业经营理念“从产品中心到客户中心的转变”：传统的营销方式往往注重对于商机的获得和优秀销售人员的培养，而忽略对客户价值的管理和客户的保持；而CRM系统则为企业搭建了一个良好的经营管理平台，以对于客户全方位的了解为基础，深度发掘客户的需求，从而准确评估和管理客户价值，并及早发现客户的不满；同时通过对于客户资料的统一管理和分析，既可以防止由于销售人员的跳槽导致的客户流失，也能够更加及时得完善产品的销售组织方式，同时还可以有效的实现经验的复制和继承。
总言之，CRM通过对于客户各类资料的统一管理、量化分析和销售过程的全面记录，给予客户更完善的服务，留住客户并促使其消费，从而最大化企业利益。